En los últimos tiempos la gestión de la reputación online, sobretodo a nivel corporativo, está tomando mucha importancia. Hasta el punto que muchas empresas ya han creado un departamento específico para ello o cuentan con empresas especializadas con potentes herramientas para monitorear casi a tiempo real lo que se dice de la marca o empresa.

La definición básica y pura de la gestión de la reputación me parece muy acertada, como podéis ver en la Wikipedia, no parece que pueda resultar una práctica, por decirlo de alguna manera, poco ética, pero ya sabéis que de la teoría a la práctica…

Para los que no sepáis, en general, de qué va el tema de la gestión de la reputación corporativa online, ésta trata de gestionar y beneficiarse de lo que se dice y se piensa de la marca o empresa. Ya sea por el feedback o para entablar una relación más cercana con los usuarios y clientes, una conversación de cara a un marketing más social y relacional. Tanto de cara a los clientes, como líderes de opinión, organizaciones, los propios trabajadores…

Pero, y viene el pero, yo creo que algunas empresas no han entendido la esencia de esto, y lo utilizan de una forma poco ética, al menos desde mi punto de vista. Mi experiencia me ha hecho ver una de cal y una de arena, hay empresas, aunque yo creo que demasiado pocas, que lo entienden y aprovechan, y otras que lo único que buscan es minimizar las opiniones o notícias negativas sobre ellas, ya sea exigiendo la retirada de ciertos comentarios, presionando para que se quiten opiniones que creen perjudiciales, haciendose pasar por usuarios o clientes contradiciendo a los otros y en algunas ocasiones engañando sobre características del producto, servicio, etc. O peor aún, como podemos ver en el blog de Miguel Galve, como herramienta para llevar a cabo un marketing destructivo contra la competencia, contra la empresa donde trabajabas por despecho, etc.

Yo creo que hay una línea muy fina entre la gestión de la reputación y la manipulación de la información en busca de una buena imagen de marca, si bien es cierto que lo ideal no es que se hable mal de la empresa, ese tipo de comentarios deberían servir para mejorar, para averiguar si realmente algo está fallando, o simplemente para saber la verdad de lo que piensan lo demás de la marca, al menos en mi opinión. ¿Qué os parece a vosotros?